Código oficial: ITADG0005Familia: Sin familia asignada
multisectoral
Tratamiento y gestión de quejas y reclamaciones
Adquirir los conocimientos que permitan al participante realizar correctamente la labor de tramitación de las reclamaciones y las quejas en las empresas, hoja de reclamaciones, arbitraje y vía judicial
Financiación y modalidades
Convocatoria
Ocupados 2024-2027, 2ª Fase
ESTATAL_2024_27_F2
Prioritario SEPEEmpleo
Dirigido a profesionales de
GRAN DISTRIBUCIÓN
Convenios:
- Grandes Almacenes
SERVICIOS A LAS EMPRESAS
Convenios:
- Empresas de trabajo temporal
- Contact Center
Opciones de impartición
Contenido del programa
- Gestión de quejas y sugerencias(7.6h)
Antes del contenido
- Introducción
- Objetivos
- Diagrama
- Quiz mixto
Contenido teórico
- Definición de queja
- Elaboración de una queja.
- Descripción del proceso de gestión de quejas.
- Tramitamiento de las quejas y la recogida de información.
- Contestación de las quejas.
- Creación de políticas que aumenten la recepción de quejas.
Después del contenido
- Podcast
- Recuerda
- Flashcards
- Quiz mixto
- Quiero saber más
- Gestión de las reclamaciones(9.9h)
Antes del contenido
- Introducción
- Objetivos
- Diagrama
- Quiz mixto
Contenido teórico
- Definición de hoja de reclamaciones.
- Realización de una hoja de reclamaciones.
- Tramitación de las hojas de reclamaciones.
- Identificación de las claves para realizar las cartas de reclamaciones.
- Conocimiento y desempeño de competencias.
- Identificación de infracciones y sanciones.
- Aplicación del arbitraje como alternativa.
- Conocimiento del marco legal y las ventajas del sistema arbitral.
- Conocimiento del convenio y el procedimiento.
Después del contenido
- Podcast
- Recuerda
- Flashcards
- Quiz mixto
- Quiero saber más
- Atención telefónica de reclamaciones y quejas(6h)
Antes del contenido
- Introducción
- Objetivos
- Diagrama
- Quiz mixto
Contenido teórico
- Atención al teléfono.
- Identificación de características de la atención telefónica.
- Aplicación del proceso de atención telefónica.
- Atención de quejas, objeciones y reclamaciones.
- Uso del lenguaje.
Después del contenido
- Podcast
- Recuerda
- Flashcards
- Quiz mixto
- Quiero saber más
- Gestión de las reclamaciones por vía judicial(4.5h)
Antes del contenido
- Introducción
- Objetivos
- Diagrama
- Quiz mixto
Contenido teórico
- Asimilación del proceso de juicio y su finalidad.
- Negociación y resolución de conflictos.
- Desarrollo de la comparecencia, conciliación pre-procesal, presentación de la demanda, citación y desarrollo de la vista.
- Aplicación de la sentencia.
- Definición de daño moral.
Después del contenido
- Podcast
- Recuerda
- Flashcards
- Quiz mixto
- Quiero saber más
Actividades del módulo
- Aplicaciones prácticas
- Glosario
- Bibliografía
- Legislación de referencia
- Actividades prácticas
- Examen