SANT0134 Mejora de la atención de quejas y reclamaciones en el ámbito sanitario
Definir las competencias y habilidades fundamentales en la atención usuario y la resolución satisfactoria de los conflictos surgidos en el ámbito sanitario
- Compatibilidad
- SCORM 1.2. Compatible con Moodle, Canvas, Blackboard, TalentLMS y otros
- Trazabilidad para FUNDAE
- Registros completos de actividad y evaluación, listos para auditoría
- Idiomas
- Castellano, catalán, euskera y gallego
- Última revisión
- 2026
Para quién es
Esta acción formativa está dirigida a profesionales de los siguientes sectores:
- Sanidad
- Convenios: Sanidad privada · Centros y servicios veterinarios
Contenido del programa
- Estudio sobre la atención al usuario de instituciones sanitarias(2h)
Antes del contenido
- Introducción
- Objetivos
- Diagrama
- Quiz mixto
Contenido teórico
- 1. Identificación del tipo de usuarios que acuden al entorno sanitario y las posibles quejas de los mismos
- 1.1. Conocimiento de las respuestas más adecuadas a las distintas quejas y reclamaciones por parte de distintos tipos de usuarios
- 1.2. Conocimiento de los principios básicos y derechos básicos de los consumidores y las consumidoras de un servicio
Después del contenido
- Podcast
- Recuerda
- Flashcards
- Quiz mixto
- Quiero saber más
- Estudio sobre la satisfacción del/la paciente y/o usuario sanitario(1h)
Antes del contenido
- Introducción
- Objetivos
- Diagrama
- Quiz mixto
Contenido teórico
- 1. Conocimiento de las herramientas de medición de la satisfacción de un usuario
Después del contenido
- Podcast
- Recuerda
- Flashcards
- Quiz mixto
- Quiero saber más
- Desarrollo sobre el tratamiento de las quejas y reclamaciones en el entorno sanitario(5h)
Antes del contenido
- Introducción
- Objetivos
- Diagrama
- Quiz mixto
Contenido teórico
- 1. Análisis sobre el comportamiento del profesional ante una queja o reclamación
- 2. Identificación de los elementos necesarios para gestionar eficazmente una queja o reclamación
- 3. Conocimiento de la gestión de las quejas y sugerencias por las organizaciones de las administraciones públicas
- 3.1. Análisis de la gestión de quejas y sugerencias en el ámbito sanitario
- 4. Identificación y análisis de los motivos de las reclamaciones más comunes en el ámbito sanitario
- 5. Desarrollo de las fases de las que consta el proceso de presentación de una queja o sugerencia
- 6. Conocimiento de las hojas de reclamaciones
- 6.1. Análisis de cómo rellenar una hoja de reclamaciones
- 6.2. Visualización de ejemplos concretos de hoja de reclamaciones en diferentes escenarios en el ámbito sanitario
- 7. Análisis de los distintos protocolos establecidos para la resolución de quejas o sugerencias
- 8. Análisis de las quejas verbales y no verbales
- 9. Estudio de las quejas realizadas a través de redes sociales
Después del contenido
- Podcast
- Recuerda
- Flashcards
- Quiz mixto
- Quiero saber más
- Estudio del tratamiento de las objeciones(3h)
Antes del contenido
- Introducción
- Objetivos
- Diagrama
- Quiz mixto
Contenido teórico
- 1. Análisis de las distintas causas de objeciones
- 2. Identificación de la clasificación de las objeciones
- 3. Análisis de las técnicas específicas para el tratamiento de las objeciones
- 4. Desarrollo de las distintas objeciones en el ámbito sanitario
- 5. Estudio de la autonomía del/la paciente y su relación con el consentimiento informado y la objeción de conciencia
Después del contenido
- Podcast
- Recuerda
- Flashcards
- Quiz mixto
- Quiero saber más
- Análisis de la atención al usuario en situaciones de conflicto(2h)
Antes del contenido
- Introducción
- Objetivos
- Diagrama
- Quiz mixto
Contenido teórico
- 1. Identificación de las diferentes fases dentro de un conflicto
- 2. Descripción de las actitudes surgidas ante un conflicto
- 3. Estudio de la resolución de conflictos en el centro sanitario
- 3.1. Análisis del Real Decreto 980/2013 y las cuestiones esenciales del mediador en la resolución de conflictos
Después del contenido
- Podcast
- Recuerda
- Flashcards
- Quiz mixto
- Quiero saber más
- Conocimiento de las distintas estrategias para el manejo de pacientes agresivos(4h)
Antes del contenido
- Introducción
- Objetivos
- Diagrama
- Quiz mixto
Contenido teórico
- 1. Identificación de las fases a llevar a cabo para el manejo de situaciones de pacientes agresivos
- 2. Identificación del problema y evaluación del/la paciente agresivo
- 3. Identificación de la intervención más adecuada al problema
- 3.1. Análisis de los tipos de intervención y cómo proceder con cada uno de ellos
- 4. Conocimiento de las acciones a llevar a cabo tras la agresión por parte del profesional
Después del contenido
- Podcast
- Recuerda
- Flashcards
- Quiz mixto
- Quiero saber más
- Estudio del uso sostenible y responsable de recursos, especialmente aquellos en formato papel, así como la segregación correcta de residuos producidos para respetar el medio ambiente y beneficios del uso de alternativas como la digitalización(7h)
Antes del contenido
- Introducción
- Objetivos
- Diagrama
- Quiz mixto
Contenido teórico
- 1. Estudio del uso sostenible y responsable de recursos, especialmente aquellos en formato papel, así como la segregación correcta de residuos producidos para respetar el medio ambiente y beneficios del uso de alternativas como la digitalización
Después del contenido
- Podcast
- Recuerda
- Flashcards
- Quiz mixto
- Quiero saber más
Actividades del módulo
- Aplicaciones prácticas
- Glosario
- Bibliografía
- Legislación de referencia
- Actividades prácticas
- Examen
Diseñado para que terminen
Los cursos buenos son los que se terminan. Cada recurso está pensado para mantener a tus estudiantes avanzando: desde el primer objetivo hasta el cierre del curso.
Objetivos
Saben qué van a aprender al inicio de cada tema. Sin avanzar a ciegas.
Diagramas
Conceptos clave visualizados antes de leer. Menos esfuerzo, mejor retención.
Podcasts
Otro formato para avanzar fuera del ordenador: en el coche, andando, entre tareas.
Autoevaluaciones
Saben dónde están en cada paso. Sin sorpresas al final del curso.
Tarjetas de estudio
Repasan en 5 minutos. No tienen que releer todo el tema antes de avanzar.
Recuerda
Cierre de cada tema con lo esencial. Pasan al siguiente con todo claro.
Quiero saber más
Opcional, para curiosos. No alarga el curso de quien solo quiere terminar.
Demo abierta
Pruébalo tú mismo. Un curso completo, sin formularios.
SEAD025PO Básico de Gestión de Prevención de Riesgos Laborales · 50h · 4 idiomas
Bonificación FUNDAE
Ocupados 2024-2027, 2ª Fase
ESTATAL_2024_27_F2
Importe subvencionable y modalidades
Lo que tú cobras por estudiante al impartir esta acción bonificada. No es el precio del SCORM.
Duración
60h
Importe subvencionable por estudiante
643€
Módulo económico: 10.71€/hora
Duración
60h
Importe subvencionable por estudiante
334€
Módulo económico: 5.56€/hora