Código oficial: SANT0134Familia: Sanidad
Especialidad Formativa
Mejora de la atención de quejas y reclamaciones en el ámbito sanitario
Definir las competencias y habilidades fundamentales en la atención usuario y la resolución satisfactoria de los conflictos surgidos en el ámbito sanitario
Financiación y modalidades
Convocatoria
Ocupados 2024-2027, 2ª Fase
ESTATAL_2024_27_F2
Prioritario SEPE
Dirigido a profesionales de
SANIDAD
Convenios:
- Sanidad privada
- Centros y servicios veterinarios
Opciones de impartición
Modalidad: Presencial o Teleformación
Puede impartirse en formato presencial o a distancia
Presencial
Duración
60h
Coste/hora
10.71€
Ingreso por alumno: 643€
Teleformación
Duración
60h
Coste/hora
5.56€
Ingreso por alumno: 334€
Contenido del programa
- Estudio sobre la atención al usuario de instituciones sanitarias(2h)
Antes del contenido
- Introducción
- Objetivos
- Diagrama
- Quiz mixto
Contenido teórico
- 1. Identificación del tipo de usuarios que acuden al entorno sanitario y las posibles quejas de los mismos
- 1.1. Conocimiento de las respuestas más adecuadas a las distintas quejas y reclamaciones por parte de distintos tipos de usuarios
- 1.2. Conocimiento de los principios básicos y derechos básicos de los consumidores y las consumidoras de un servicio
Después del contenido
- Podcast
- Recuerda
- Flashcards
- Quiz mixto
- Quiero saber más
- Estudio sobre la satisfacción del/la paciente y/o usuario sanitario(1h)
Antes del contenido
- Introducción
- Objetivos
- Diagrama
- Quiz mixto
Contenido teórico
- 1. Conocimiento de las herramientas de medición de la satisfacción de un usuario
Después del contenido
- Podcast
- Recuerda
- Flashcards
- Quiz mixto
- Quiero saber más
- Desarrollo sobre el tratamiento de las quejas y reclamaciones en el entorno sanitario(5h)
Antes del contenido
- Introducción
- Objetivos
- Diagrama
- Quiz mixto
Contenido teórico
- 1. Análisis sobre el comportamiento del profesional ante una queja o reclamación
- 2. Identificación de los elementos necesarios para gestionar eficazmente una queja o reclamación
- 3. Conocimiento de la gestión de las quejas y sugerencias por las organizaciones de las administraciones públicas
- 3.1. Análisis de la gestión de quejas y sugerencias en el ámbito sanitario
- 4. Identificación y análisis de los motivos de las reclamaciones más comunes en el ámbito sanitario
- 5. Desarrollo de las fases de las que consta el proceso de presentación de una queja o sugerencia
- 6. Conocimiento de las hojas de reclamaciones
- 6.1. Análisis de cómo rellenar una hoja de reclamaciones
- 6.2. Visualización de ejemplos concretos de hoja de reclamaciones en diferentes escenarios en el ámbito sanitario
- 7. Análisis de los distintos protocolos establecidos para la resolución de quejas o sugerencias
- 8. Análisis de las quejas verbales y no verbales
- 9. Estudio de las quejas realizadas a través de redes sociales
Después del contenido
- Podcast
- Recuerda
- Flashcards
- Quiz mixto
- Quiero saber más
- Estudio del tratamiento de las objeciones(3h)
Antes del contenido
- Introducción
- Objetivos
- Diagrama
- Quiz mixto
Contenido teórico
- 1. Análisis de las distintas causas de objeciones
- 2. Identificación de la clasificación de las objeciones
- 3. Análisis de las técnicas específicas para el tratamiento de las objeciones
- 4. Desarrollo de las distintas objeciones en el ámbito sanitario
- 5. Estudio de la autonomía del/la paciente y su relación con el consentimiento informado y la objeción de conciencia
Después del contenido
- Podcast
- Recuerda
- Flashcards
- Quiz mixto
- Quiero saber más
- Análisis de la atención al usuario en situaciones de conflicto(2h)
Antes del contenido
- Introducción
- Objetivos
- Diagrama
- Quiz mixto
Contenido teórico
- 1. Identificación de las diferentes fases dentro de un conflicto
- 2. Descripción de las actitudes surgidas ante un conflicto
- 3. Estudio de la resolución de conflictos en el centro sanitario
- 3.1. Análisis del Real Decreto 980/2013 y las cuestiones esenciales del mediador en la resolución de conflictos
Después del contenido
- Podcast
- Recuerda
- Flashcards
- Quiz mixto
- Quiero saber más
- Conocimiento de las distintas estrategias para el manejo de pacientes agresivos(4h)
Antes del contenido
- Introducción
- Objetivos
- Diagrama
- Quiz mixto
Contenido teórico
- 1. Identificación de las fases a llevar a cabo para el manejo de situaciones de pacientes agresivos
- 2. Identificación del problema y evaluación del/la paciente agresivo
- 3. Identificación de la intervención más adecuada al problema
- 3.1. Análisis de los tipos de intervención y cómo proceder con cada uno de ellos
- 4. Conocimiento de las acciones a llevar a cabo tras la agresión por parte del profesional
Después del contenido
- Podcast
- Recuerda
- Flashcards
- Quiz mixto
- Quiero saber más
- Estudio del uso sostenible y responsable de recursos, especialmente aquellos en formato papel, así como la segregación correcta de residuos producidos para respetar el medio ambiente y beneficios del uso de alternativas como la digitalización(7h)
Antes del contenido
- Introducción
- Objetivos
- Diagrama
- Quiz mixto
Contenido teórico
- 1. Estudio del uso sostenible y responsable de recursos, especialmente aquellos en formato papel, así como la segregación correcta de residuos producidos para respetar el medio ambiente y beneficios del uso de alternativas como la digitalización
Después del contenido
- Podcast
- Recuerda
- Flashcards
- Quiz mixto
- Quiero saber más
Actividades del módulo
- Aplicaciones prácticas
- Glosario
- Bibliografía
- Legislación de referencia
- Actividades prácticas
- Examen