COMT0064 Fundamentos de comunicación con la clientela para la resolución de conflictos habituales
Identificar los procesos de comunicación en la relación con la clientela y desarrollar las habilidades básicas para afrontar situaciones conflictivas en los procesos de quejas y reclamaciones.
- Compatibilidad
- SCORM 1.2. Compatible con Moodle, Canvas, Blackboard, TalentLMS y otros
- Trazabilidad para FUNDAE
- Registros completos de actividad y evaluación, listos para auditoría
- Idiomas
- Castellano, catalán, euskera y gallego
- Última revisión
- 2026
Para quién es
Esta acción formativa está dirigida a profesionales de los siguientes sectores:
- Comercio y márketing
- Convenios: Comercio
- Finanzas y seguros
- Convenios: Banca · Establecimientos financieros de crédito · Cajas de ahorro · Sociedades cooperativas de crédito
- Gran distribución
- Convenios: Servicios de campo para las actividades de reposición · Grandes almacenes
- Transporte y logística
- Convenios: Aparcamientos y garajes
Contenido del programa
Elementos comunicativos efectivos en la atención a la clientela
2 secciones
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Elementos comunicativos efectivos en la atención a la clientela
2 secciones
Exposición del proceso de comunicación
- Introducción
- Objetivos
- Diagrama
- Evaluación inicial
- El proceso de comunicación
- Elementos relevantes en la comunicación oral
- Fases del proceso de comunicación
- El mensaje
- Filtros en el proceso
- La comprensión
- La escucha
- Proceso de la comunicación
- La comunicación verbal
- La comunicación no verbal
- Podcast
- Recuerda
- Tarjetas de estudio
- Autoevaluación
- Quiero saber más
Organización de técnicas de comunicación efectiva
- Introducción
- Objetivos
- Diagrama
- Evaluación inicial
- Herramientas para mejorar la comunicación
- Manejo de la entonación, el tono y el ritmo en la conversación
- Adaptación del lenguaje según la persona atendida
- Podcast
- Recuerda
- Tarjetas de estudio
- Autoevaluación
- Quiero saber más
Tipos de clientela y personas consumidoras
2 secciones
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Tipos de clientela y personas consumidoras
2 secciones
Descripción de las tipologías de clientes/as
- Introducción
- Objetivos
- Diagrama
- Evaluación inicial
- Tipos de clientes/as: externo/a e interno/a
- Calidad en la atención a la clientela
- La satisfacción y herramientas de atención
- La fidelización
- El proceso de conflicto y las barreras comunicativas
- Pérdidas de clientes/as
- Podcast
- Recuerda
- Tarjetas de estudio
- Autoevaluación
- Quiero saber más
Diferenciación entre clientela y consumidor/a
- Introducción
- Objetivos
- Diagrama
- Evaluación inicial
- El consumidor/a y su frecuencia
- Derechos de la persona consumidora y de la clientela
- Normativa estatal y autonómica
- Podcast
- Recuerda
- Tarjetas de estudio
- Autoevaluación
- Quiero saber más
Resolución de conflictos y gestión de quejas
2 secciones
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Resolución de conflictos y gestión de quejas
2 secciones
Enumeración de herramientas para la resolución del conflicto
- Introducción
- Objetivos
- Diagrama
- Evaluación inicial
- Definición, efectos y causas del conflicto
- Cómo actuar ante una persona cliente difícil
- El valor de la argumentación
- Desarrollo de habilidades individuales
- Orientaciones al tratamiento del conflicto
- La estrategia de colaboración para la prevención y la solución de los conflictos
- Proceso de resolución de conflicto
- Uso de canales de comunicación con menor impacto ambiental (mensajería digital vs. papel)
- Estrategias de mejora de la calidad del servicio mediante la reducción del impacto ambiental
- Podcast
- Recuerda
- Tarjetas de estudio
- Autoevaluación
- Quiero saber más
Síntesis de las motivaciones y posible abandono por parte de la clientela
- Introducción
- Objetivos
- Diagrama
- Evaluación inicial
- Demandas de las personas clientes en el servicio
- La creación de valor
- Indicadores de satisfacción
- Gestión de expectativas
- Motivaciones y actitudes en relación a la calidad
- Proceso de acompañamiento durante el abandono
- Podcast
- Recuerda
- Tarjetas de estudio
- Autoevaluación
- Quiero saber más
Diseñado para que terminen
Los cursos buenos son los que se terminan. Cada recurso está pensado para mantener a tus estudiantes avanzando: desde el primer objetivo hasta el cierre del curso.
Objetivos
Saben qué van a aprender al inicio de cada tema. Sin avanzar a ciegas.
Diagramas
Conceptos clave visualizados antes de leer. Menos esfuerzo, mejor retención.
Podcasts
Otro formato para avanzar fuera del ordenador: en el coche, andando, entre tareas.
Autoevaluaciones
Saben dónde están en cada paso. Sin sorpresas al final del curso.
Tarjetas de estudio
Repasan en 5 minutos. No tienen que releer todo el tema antes de avanzar.
Recuerda
Cierre de cada tema con lo esencial. Pasan al siguiente con todo claro.
Quiero saber más
Opcional, para curiosos. No alarga el curso de quien solo quiere terminar.
Demo abierta
Pruébalo tú mismo. Un curso completo, sin formularios.
SEAD025PO Básico de Gestión de Prevención de Riesgos Laborales · 50h · 4 idiomas
Bonificación FUNDAE
Ocupados 2024-2027, 2ª Fase
ESTATAL_2024_27_F2
Importe subvencionable y modalidades
Lo que tú cobras por estudiante al impartir esta acción bonificada. No es el precio del SCORM.
Duración
30h
Importe subvencionable por estudiante
287€
Módulo económico: 9.55€/hora
Duración
30h
Importe subvencionable por estudiante
167€
Módulo económico: 5.56€/hora