Código oficial: ADGD050POFamilia: Administración y gestión
multisectoral

Control de quejas y reclamaciones

Distinguir los diferentes tipos de incidencias en la venta, así como analizar la información proveniente para lograr un seguimiento y control de calidad.

Convocatoria

Financiación y modalidades

Convocatoria

Ocupados 2024-2027, 2ª Fase

ESTATAL_2024_27_F2

Prioritario SEPEEmpleo

Dirigido a profesionales de

ADMINISTRACIÓN Y GESTIÓN

Convenios:

  • Oficinas y despachos

COMERCIO Y MÁRKETING

Convenios:

  • Comercio
  • Administraciones de Loterías

FINANZAS Y SEGUROS

Convenios:

  • Banca
  • Establecimientos financieros de crédito
  • Cajas de ahorro
  • Sociedades cooperativas de crédito

GRAN DISTRIBUCIÓN

Convenios:

  • Grandes Almacenes

HOSTELERÍA Y TURISMO

Convenios:

  • Hostelería

SERVICIOS A LAS EMPRESAS

Convenios:

  • Empresas de trabajo temporal
  • Contact Center

Opciones de impartición

Modalidad: Presencial o Teleformación

Puede impartirse en formato presencial o a distancia

Presencial

Duración

20h

Coste/hora

9.76€

Ingreso por alumno: 195€

Teleformación

Duración

20h

Coste/hora

5.56€

Ingreso por alumno: 111€

Estructura

Contenido del programa

Control de quejas y reclamaciones

3 secciónes

Gestión de quejas y reclamaciones

  • Introducción
  • Objetivos
  • Diagrama
  • Evaluación inicial
  • 1. Conceptos generales
  • 2. Objeciones
  • 3. Quejas
  • 4. Reclamaciones
  • 5. Análisis y tratamiento de la queja/reclamación
  • 5.1. Por teléfono
  • 5.2. Por escrito
  • 5.3. Presencialmente
  • 6. Pautas para aumentar una atención de calidad
  • Podcast
  • Recuerda
  • Tarjetas de estudio
  • Autoevaluación
  • Quiero saber más

Desarrollo de un sistema eficaz de gestión de reclamaciones

  • Introducción
  • Objetivos
  • Diagrama
  • Evaluación inicial
  • 1. Obtención de la información: teléfono y otras estrategias
  • 2. Fomentar la receptividad de las quejas en la empresa
  • 3. Implementación de un sistema de gestión de reclamaciones
  • Podcast
  • Recuerda
  • Tarjetas de estudio
  • Autoevaluación
  • Quiero saber más

Sondeos de mejoras

  • Introducción
  • Objetivos
  • Diagrama
  • Evaluación inicial
  • 1. Medición de la satisfacción del cliente
  • 2. Cuestionarios
  • 3. Sondeos de mejora
  • 4. Tipos de sondeos
  • 5. ¿Cómo hacer una encuesta de satisfacción?
  • 6. Niveles de gestión
  • 7. Elementos del sistema de quejas y reclamaciones
  • Podcast
  • Recuerda
  • Tarjetas de estudio
  • Autoevaluación
  • Quiero saber más